在《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中,鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径。
售后服务活动通常可以包括销售,产品交付(配送、安装、调试),设备监理、维护、修理、运行、废弃商品回收等全生命周期的服务,使用者关注的三包、投诉、退换、召回及有关的意见征集、满意度调查、主动服务或回馈活动、服务补救等。
商品售后服务涉及有形商品的销售批发和零售活动,特定领域的有形和无形服务等。
商品售后服务评价包括文件审查和现场审查,采用定性和定量结合的方式。
现场审查可采用多种服务认证审查模式,例如顾客调查、神秘顾客、服务能力验证、服务管理审核等。
《商品售后服务评价体系》标准是一个评价性质的标准,认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低。
评分达到70分以上(含70分)为最低要求。对于达到70分以上(含70分),按照三星级、四星级、五星级等不同等级颁发售后服务星级证书。